Dauna refuzată: cum contestați decizia asigurătorului

Dauna refuzată: cum contestați decizia asigurătorului. Un refuz de plată sau o ofertă mult sub costul reparației nu este neapărat decizia finală, iar legea vă oferă mai multe căi, unele gratuite, înainte de a ajunge în instanță.

Ordinea în care le folosiți contează. Fiecare pas produce documente care vă ajută la următorul.

Dauna refuzată: cum contestați decizia asigurătorului

Refuzul de despăgubire este decizia prin care asigurătorul respinge, total sau parțial, cererea dumneavoastră de plată. La RCA, Legea nr. 132/2017 îl obligă să comunice refuzul în scris și motivat, în termen de 30 de zile de la depunerea cererii.

Primul lucru de făcut este citirea atentă a motivării. Ea vă spune pe ce clauză sau pe ce fapt se bazează decizia și unde trebuie să vă concentrați.

Motivele frecvente de refuz

Refuzurile se grupează în câteva categorii. Unele sunt justificate, altele pot fi contestate cu documente.

• Documente lipsă sau incomplete la dosar.
• Neconcordanța dintre avarii și modul declarat de producere a accidentului.
• Aplicarea unei excluderi din condițiile de asigurare, la polițele facultative.
• Declarații inexacte la încheierea poliței, de exemplu afecțiuni nedeclarate sau utilizare greșită a vehiculului.
• Subasigurarea, care reduce proporțional despăgubirea la polițele de bunuri.
• Depășirea termenelor de anunțare a evenimentului prevăzute în contract.

Un refuz pe motiv de documente lipsă se rezolvă de regulă prin completarea dosarului. Un refuz pe excludere sau pe neconcordanța avariilor cere argumente și, uneori, o expertiză independentă.

Ce spune legea la RCA

La asigurarea obligatorie RCA, termenele sunt fixate prin lege, nu prin contract. Ele vă dau o poziție mai puternică decât la polițele facultative.

• 30 de zile de la depunerea cererii, pentru oferta de despăgubire motivată sau pentru refuzul motivat, comunicate în scris.
• 10 zile de la acceptarea ofertei, pentru plata despăgubirii.
• Penalități de 0,2% pe zi de întârziere, calculate la suma datorată, dacă asigurătorul nu respectă termenele sau reduce nejustificat despăgubirea.

Înalta Curte de Casație și Justiție, prin Decizia nr. 18 din 23 octombrie 2023, publicată în Monitorul Oficial nr. 1097 din 6 decembrie 2023, a stabilit că, în lipsa unui refuz motivat comunicat în 30 de zile, creanța se consideră stabilită la suma cerută. Un refuz trimis după termen sau fără motivare poate fi deci contestat chiar pe această bază.

Dacă ați primit o ofertă pe care o considerați prea mică, nu o semnați ca acceptare. Răspundeți în scris că nu o acceptați și arătați motivele, pentru că legea prevede penalități și pentru despăgubirea redusă nejustificat.

La CASCO, locuință, călătorie sau sănătate, termenele sunt cele din contract. Penalitățile de 0,2% pe zi din legea RCA nu se aplică automat acestor polițe.

Pasul 1: contestația la asigurător

Orice asigurător are o procedură internă de soluționare a reclamațiilor. Contestația scrisă este primul pas și, adesea, cel care rezolvă situația fără alte proceduri.

1. Cereți în scris copia completă a dosarului de daună, inclusiv raportul de constatare și calculul despăgubirii.
2. Identificați punctele cu care nu sunteți de acord: vinovăția, avariile recunoscute, prețurile pieselor, manopera, excluderea aplicată.
3. Formulați contestația punct cu punct, cu referire la clauza sau la articolul de lege relevant.
4. Atașați dovezile: fotografii, devize de la alte service-uri, facturi, expertize, declarații de martori.
5. Trimiteți contestația printr-un canal care oferă dovada primirii: e-mail cu confirmare, registratură sau scrisoare recomandată.
6. Notați data trimiterii și numărul de înregistrare primit.

Păstrați un ton factual. O contestație clară, cu documente, este analizată mai repede decât o reclamație generală despre calitatea serviciilor.

Expertiza independentă

Dacă disputa privește valoarea reparației sau legătura dintre avarii și accident, o expertiză tehnică extrajudiciară, făcută de un expert autorizat, este cea mai puternică dovadă. Costul ei este de regulă mic față de diferența contestată la daunele mari.

Formulați pentru expert întrebări precise: dacă avariile corespund dinamicii accidentului, ce operațiuni de reparație sunt necesare și care este costul lor la prețurile din zonă. Un raport care răspunde punctual este mai greu de respins decât o opinie generală.

Pentru daunele medicale la polițele de sănătate sau de călătorie, rolul expertizei îl are un raport medical detaliat, cu diagnosticul și cu explicarea caracterului urgent al tratamentului. Cereți-l medicului curant.

Pasul 2: petiția la Autoritatea de Supraveghere Financiară

Dacă asigurătorul menține refuzul sau nu răspunde, vă puteți adresa Autorității de Supraveghere Financiară. Petiția se depune online, pe site-ul autorității, prin poștă sau la registratură.

Potrivit informațiilor publicate de autoritate, petițiile sunt soluționate în termenul legal de 30 de zile de la înregistrare. Termenul poate fi prelungit cu cel mult 15 zile, dacă aspectele sesizate cer o analiză suplimentară.

• Datele de identificare ale dumneavoastră și ale asigurătorului.
• Numărul poliței și numărul dosarului de daună.
• Descrierea pe scurt a situației și a ce anume contestați.
• Copia contestației trimise asigurătorului și răspunsul primit, dacă există.
• Documentele relevante: refuzul, rapoartele, fotografiile, devizele.

Autoritatea verifică dacă asigurătorul a respectat legislația, inclusiv termenele și obligația de motivare. Ea nu ține însă locul instanței în stabilirea sumei datorate într-un litigiu, iar pentru aceasta există procedurile de mai jos.

Pasul 3: SAL-Fin, procedura gratuită

SAL-Fin este entitatea de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul financiar nebancar, care funcționează pe lângă Autoritatea de Supraveghere Financiară. Procedura se desfășoară în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți.

Pentru consumatori, procedura este gratuită. Costurile apar doar dacă se cer expertize, traduceri sau alte probe suplimentare, caz în care le suportă partea care le solicită.

• Se adresează consumatorilor, adică persoanelor fizice, nu firmelor.
• Cererea se depune după ce ați încercat rezolvarea direct cu asigurătorul.
• Secretariatul tehnic vă poate ajuta la completarea cererii.
• Litigiul este analizat de un conciliator, care propune sau impune o soluție, după tipul procedurii acceptate de părți.

Procedura durează de regulă mai puțin decât un proces și nu cere avocat. Pentru daunele de valoare mică și medie, este adesea calea cea mai eficientă după refuzul definitiv al asigurătorului.

Pasul 4: instanța

Dacă celelalte căi nu au dat rezultat, rămâne acțiunea în instanță. Pentru RCA, cererea se poate îndrepta direct împotriva asigurătorului, care răspunde în limitele poliței.

Pentru pretențiile de până la 10.000 de lei, Codul de procedură civilă prevede procedura cererilor cu valoare redusă, mai simplă, pe bază de formular. Pentru sume mai mari se urmează procedura obișnuită, iar asistența unui avocat devine utilă.

Dreptul la acțiune se prescrie, deci nu amânați decizia luni sau ani. Un avocat vă poate indica termenul aplicabil situației dumneavoastră și șansele reale, pe baza documentelor adunate în pașii anteriori.

Penalitățile la RCA contează în instanță

Pentru dosarele RCA, penalitățile de 0,2% pe zi curg pentru perioada de întârziere nejustificată. La o despăgubire de 20.000 de lei, un an de întârziere înseamnă penalități de peste 14.000 de lei, calculate după formula din lege.

Suma aceasta explică de ce multe dosare RCA contestate cu documente solide se închid prin plată înainte de pronunțarea hotărârii.

Documentele pe care le păstrați de la început

Șansele unei contestații depind de documentele pe care le aveți, nu de cele pe care vi le amintiți. Construiți dosarul personal din ziua evenimentului.

• Polița și condițiile de asigurare în vigoare la data evenimentului.
• Formularul de constatare amiabilă sau documentele emise de Poliție.
• Fotografiile de la fața locului, cu fișierele originale.
• Toată corespondența cu asigurătorul, cu datele trimiterii și ale primirii.
• Devizele, facturile și rapoartele medicale sau tehnice.
• Numerele de înregistrare ale cererii de despăgubire și ale contestației.

Scanați documentele pe hârtie și păstrați-le într-un singur dosar digital. La o petiție sau la SAL-Fin le încărcați în câteva minute.

Greșeli care slăbesc o contestație

Unele reacții firești după un refuz reduc șansele de reușită. Merită evitate chiar dacă sunteți nemulțumit pe bună dreptate.

• Reparația mașinii înainte de constatarea asigurătorului, care face imposibilă verificarea avariilor.
• Acceptarea și semnarea ofertei fără rezerve, urmată de contestarea ei.
• Reclamațiile doar telefonice, fără nicio urmă scrisă.
• Depunerea simultană a petiției și a cererii în instanță, fără a aștepta răspunsurile.

Dacă aveți nevoie urgent de mașină, cereți constatarea în scris și fotografiați avariile înainte de reparație. Asigurătorul nu poate refuza apoi pe motiv că nu a putut vedea vehiculul.

Când merită să cereți ajutor

Un broker de asigurări vă poate ajuta la formularea contestației, la verificarea clauzelor și la comunicarea cu asigurătorul, mai ales dacă polița a fost intermediată de el. Verificați înainte, în registrul public al Autorității de Supraveghere Financiară, că intermediarul este autorizat.

Pentru litigiile de valoare mare sau cu vătămări corporale, discutați cu un avocat specializat înainte de a trimite orice document care ar putea fi interpretat ca acceptare a ofertei.

Nu renunțați la primul refuz

Mulți păgubiți acceptă primul răspuns negativ fără să știe că legea le oferă mai multe căi, dintre care două sunt gratuite. Un dosar bine documentat și o contestație scrisă rezolvă o parte importantă din situații înainte de instanță.

Pașii de deschidere corectă a dosarului sunt descriși în ghidul despre dosarul de daună după un accident auto și în cel despre constatarea amiabilă. Pentru refuzurile pe polițe facultative, citiți și articolele despre franșiza CASCO, suma asigurată la locuință și excluderile de la asigurarea de călătorie. Informații generale găsiți pe pagina informații daune, iar pentru analiza unui refuz concret ne puteți scrie prin pagina de contact.